Фулфилмент для интернет-магазина. Это вам надо?

У многих начинающих интернет-магазинов наступает время, когда им приходится определять дальнейшую судьбу своей логистики. И выбор здесь не большой — отдать все или часть логистических процессов на аутсорсинг или выстраивать собственную логистику. Дальше речь пойдёт об аутсорсинговых услугах. У этой услуги есть своё заморское название — фулфилмент.

Что такое фулфилмент

Фулфилмент (от англ. fulfillment или брит. англ. fulfilment – выполнение, исполнение). Т.е. это исполнение заказа. Продавцом здесь является интернет-магазин, каталог, теле-магазин или любая компания, занимающаяся дистанционной торговлей. Покупателем является … покупатель, извините за столь неожиданный поворот. Это физическое или юридическое лицо, которое приобрело товар. Ну а исполнителем является третья сторона, т.е. аутсорсер. До появления бума в дистанционной торговле эта услуга называлась также заморским словом 3PL (третья сторона логистики). Советую вам прочитать пост Какой будет следующий хайп в складской логистике?

Наверное вы не будете сильно обмануты, если поверите, что этот термин (фулфилмент) в России ещё претерпевает изменения своего смысла, трактуется в разных источниках по разному и даже Вики никак не может устаканиться. Ещё недавно там говорилось, что фулфилмент это исполнение в рамках складской логистики, а сегодня это уже от «щелчка мышкой до двери покупателя». В английской версии Вики вообще стоит переадресация на понятие «склад». Так что использовать можно, но осторожно. При этом постоянно необходимо уточнять что же имеется в виду под словом фулфилмент.

Если всё-таки иметь в виду исполнение — от оформления заказа в корзине до доставки на дом (в постамат или в отделение Почты России), то более понятным будет название «логистика для интернет-магазина» или «логистика заказа». Вот такие дела. В общем, назвали непонятным словом, теперь все будем долго путаться.

Когда стоит переходить на фулфилмент

Здесь всё зависит от размера вашего гаража, кладовки, подвала или вместимости шкафа в прихожей, а также от степени терпения членов вашей семьи и вас самих. И это не ирония. Это путь 99% ИП, ООО, а также многих неофициальных стартапов, которые начинали, начинают и будут начинать свой путь торговли в интернете, соцсетях или каким-либо другим способом.

Нужно в каждом конкретном случае считать «что есть» и сравнивать с тем «что будет». И считать нужно честно. Почему честно? Потому что все до одного владельцы интернет-магазинов не хотят брать во внимание такие статьи расходов как аренда собственного гаража у самого себя, своя заработная плата, связанная с затратами своих сил и времени на организацию «шкафилмента» или «гаражистики». Не учитывают помощь родственников, расходы на горючее, износ личного автомобиля, свет, расходные материалы и различные приспособления (столы, стеллажи, скотчедержатели, принтер и ноутбук, ручки, карандаши и многое и многое). Это всё априори считается почему-то нескончаемой халявой. Многие считают, что «это у меня уже есть, а значит это всё бесплатно». Вот когда всё посчитано, тогда и нужно сравнивать.

Но в основном вся эта «логистика в домашних тапочках» заканчивается раньше, задолго до расчётов и сравнения. Заканчивается тогда, когда заканчиваются силы на обработку заказов, когда нет времени ни на комплектацию, ни на доставку, ни на созвон с клиентом, а также на сео, шмео и тому подобные шаги развития. И что самое главное, продвижение и продажи это более важные и нужные вещи. Вот тогда владелец своего дела, то бишь бизнесмен, начинает потихоньку уговаривать себя встать на правильный путь. Путь, который включает лампочку в конце тёмного тоннеля под названием «та зачем мне фулфилмент, кады у меня тёплый гараж».

Не гараж, а просто бизнес-инкубатор какой-то для российского предпринимательства!

Переход на услуги сторонних компаний начинается обычно с доставки. Затем становится понятным, что курьерские службы могут делать доставку не только по Нижнему, Питеру и Москве, а и доставлять заказы во многие города России. Затем ПВЗ и почтаматы. И вот садится владелец идеи торговать чрез инет и начинает понимать сколько он времени потратил на мышиную возню и сколько дохода он мог бы получить, если бы правильно начинал выстраивание своих бизнес процессов изначально.

Следующим шагом к нескончаемому фулфилменту может быть колл-центр, затем заборная логистика, услуги предпочтовой подготовки и конечно же склад. Да, в основном склад является финальным штрихом доверия к услугам сторонних компаний. Это связано со страхом, о котором мы скажем чуть ниже.

Как показывает практика, после аутсорса может быть только более лучший аутсорс. Назад в гараж!? — никто даже больше и задумываться об этом не станет.

Какие страхи испытывает владелец интернет-магазина перед аутсорсингом логистики

Небольшие наблюдения и статьи в интернете позволяют выделить распространённые страхи и сомнения начинающих и даже опытных владельцев магазинов. Вот список их фобий:

• Сохранность товара на складе. Товар может потеряться, его могут испортить или даже украсть.
• Неисполнение заказа и даже заказов. Технические сбои, человеческий фактор и даже полнолуние могут привести к тому, что склад не получит заказ на отгрузку, не успеет или забудет собрать заказ, потеряет собранный заказ, забудет отгрузить вовремя или отправит не туда.
• Пересорт, недовложения товаров в заказах или пересорт самих заказов. Говорят такое также происходит сплошь и рядом. Всему виной отсутствие у аутсорса переживания за бизнес какого-то маленького интернет-магазина.
• Некачественная упаковка заказа. Это приводит к порче товара внутри. Он может сломаться, треснуть, смяться, намокнуть и быть разворован.
• Невежливые, неопрятные курьеры. Грубят, с похмелья, небритые, не отвечают на вопросы, всегда всё путают и даже плохо знают русский язык.
• Задержки платежей за оплаченный товар. Курьерская компания получает от конечного покупателя деньги, крутит их и вертит, задержки выплат растут, бизнес магазина несёт огромные убытки и может даже прекратить существование.

Есть ещё много много страхов, которые держат товары интернет-магазинов в гаражах и подсобках. Но на самом деле настоящего страха никто не замечает, ведь существующий у владельца бизнеса страх это боязнь не конкретного случая.

Самое большое опасение бизнесмена — это потеря бизнеса. Это боязнь лишиться маленького, хрупкого и такого желанного собственного дела. Дела, с которым связаны мечты и планы, связан смысл работы на износ и готовность пойти на многие жертвы ради своего интернет-магазина.

Никто из аутсорсеров этого не знает и даже не задумывается. Поэтому часто и происходит недопонимание друг друга. Оператор фулфилмента не хочет вникать в проблемы интернет-магазина, а магазин не понимает проблем фулфилмент-оператора.

Как выбрать фулфилмент для интернет-магазина

Просим не принимать данные ниже советы как инструкцию к действию. Это всего лишь наблюдения автора и для разных магазинов, для разных сегментов товаров и разных географических расположений варианты условия выбора могут меняться и быть совершенно другими.

1. Выбирать известные компании большого размера. Большие работают с себе подобными.Если оператор фулфилмента в основном работает с магазинами, каждый из которых даёт ему минимум 200-300 заказов в день, а ваш магазин генерит 5-10 заказов в месяц, то скорее всего вы будете изгоем. Про вас будут все забывать, на вас будут плевать и не будут дорожить не только вашим мнением о качестве оказанных услуг, но и даже не будут бояться потерять вас в лице своего клиента. Поэтому громкие имена на сайте, опыт работы с известными интернет-магазинами и телешопами скорее всего для вас может реально обернуться тем, что написано выше про страхи.
2. Опыт работы. Скорее всего для маленького магазина он также имеет значение, как и п.1.Вам нужен не опыт, а человеческое отношение. Известны многие случаи, когда опытные операторы фулфилмента, имея в своём штате кучу бухгалтеров, юристов и шустро-выделанных менеджеров так терроризировали своих маленьких клиентов, что даже после украденной на складе детской шапочки клиент полгода не мог истребовать возврата денег за неё.То не правильно заполнено заявление, то некорректные документы с закупочными ценами, то одно, то другое, длительные сроки рассмотрения и т.п. кошмар. В итоге клиенту выплатили деньги, но без НДС ))). По его лицу было видно, что он больше даже и думать не будет о возмещении ущерба, а будет думать о других … радикальных шагах.

3. Расположение склада и класс склада. Чем ближе к центру города и чем выше класс складского помещения (А, А+, А++ и т.д.), тем дороже может быть стоимость услуг оператора фулфилмента. Также для Москвы нужно обращать внимание на каком шоссе в московской области располагается склад. Всем известны огромные проблемы с пробками и отсутствием возможности хоть как-то гарантировать сроки не только доставки заказов, но и прихода товаров на склад для пополнения запасов и даже просто приехать на склад на переговоры.
4. Низкие тарифы за сборку одного заказа. Если стоимость одного заказа (из двух — трёх штук товара) для вашего магазина менее 100 рублей, то это означает, что вы торгуете товарами размерами и весом со спичечную коробку, или же это заманиловка и обман. Скорее всего вы не будете иметь среднюю стоимость заказа ту, которую обещает вам оператор. В таких случаях обязательно будут какие-то скрытые (не учтённые ранее) расходы, об условиях которых нужно внимательно прочитать в договоре.
5. Комплексная стоимость за количество заказов в месяц. Например 10 000 рублей за 200 заказов. Такое возможно, если вы торгуете маленькими и лёгкими товарами, например бижутерией. Потому что не будет собранный заказ стоить 50 рублей, если в него входит электрический чайник, фильтр для воды и утюг с гладильной доской. Это самообман. К тому же многие забывают про стоимость хранения, которая плюсуется к общему счёту за месяц. В общем при серьёзном разговоре с фулфилмент-центром вы скорее всего услышите другую стоимость и другие цены и надбавки.
6. Стоимость хранения 1 куб.м. товара. Она варьируется от 0 рублей до 90 рублей в сутки. Обязательно узнайте что является объёмом — реальный объём товара или объём ячеек в которых он будет находится. Как вы понимаете это разные вещи и стоимость может отличаться в 1,5 — 2 раза. Об этом вы сможете прочитать статью здесь.
7. Время работы по приёму и исполнению заказов. Если на своём сайте вы принимаете и готовы в дальнейшем принимать заказы от покупателей до 21-00, то и склад должен быть готов принимать и обрабатывать эти заказы в текущие сутки. А иначе заказы, которые вы приняли, например, после 18-00 будут доставлены вашему клиенту на сутки позднее. Почему на это стоит обратить внимание? Да потому, что многие фулфилмент центры могут принимать в работу заказы с доставкой на следующий день только до 17, и даже до 15 часов. Если же необходимо позднее, то за это взимается дополнительная плата или повышающий коэффициент. В данном случае получается, что вам просто обрубают продажи, а собираться заказы будут только на следующий рабочий день. Задержка на сутки является губительной для интернет-магазина.

Сколько стоит фулфилмент для интернет-магазина

Давайте теперь поговорим про стоимость услуг исполнения на аутсорсинге. Вам нужно посчитать среднюю стоимость исполнения заказа у выбранного фулфилмент оператора и понять, может ли ваш бизнес тратить такую сумму на логистику. Если брать в среднем товары бытового характера (обувь, одежда, мелкая бытовая техника, игрушки, инструменты), то стоимость исполнения заказа в 2-3 штуки (только складская логистика) может варьироваться от 130 до 200 рублей включая приёмку, хранения, сборку, упаковку и расходные материалы.

Давайте попробуем на примере рассчитать стоимость затрат. Цены берите свои: для своего региона, для своего товара, для своего аутсорса. Допустим, что средний чек одного заказа составляет 1000 рублей. Торговая наценка составляет 30%, т.е. с продажи заказа 231 рубль идёт на покрытие всех расходов. А расходы следующие:

1. Стоимость исполнения заказа. Возьмём минимальную стоимость, о которой говорилось выше, т.е. 130 рублей.
2. Стоимость доставки. Она может составлять от 200 до 500 в зависимости от удалённости нахождения клиента, веса и объёма заказа. Берём 200 рублей. Стоимость доставки может взиматься с клиента или быть бесплатной. Всё зависит от дохода с продаж. Как вы уже заметили, для нашего среднего чека и дохода в 231 рубль мы позволить себе этого не можем, так как только стоимость складской логистики и доставки уже составляет 330 рублей. Будем считать, что клиент полностью оплачивает доставку за свой счёт. Также в расходы на доставку клиенту включается и стоимость страховки, у разных курьерских служб она может быть разная.
3. Затраты на работу с денежными средствами. Это стоимость услуг приёма наличных денег курьерами, эквайринг или оплата безналичными способами на сайте. Стоимость варьируется от 1% до 4%. Возьмём значение средних затрат на работу с денежными средствами как 2%, Т.е. 20 рублей.
4. Процент возврата. Опять же в разных сегментах он варьируется от 1% до 15% и даже 40%. Возьмём 2%. Иногда стоимость возврата может достигать 100% от стоимости доставки. К затратам нужно добавить проверку и приёмку на складе. Примем среднее значение обработки возврата как стоимость доставки и 50% на возврат и приёмку. Т.е. 200 рублей доставка + 100 рублей возврат. Для показателя 2% это 6 рублей на заказ.

Таким образом для Москвы исполнение заказа (без учёта курьерской доставки) может составить минимум 156 рублей (130+20+6). Т.е. по нашим расчётам от 231 рубля у нас остаётся 75 рублей. Но мы забываем ещё об одной существенной статье расходов — рекламе.

Стоимость привлечения клиентов. В разных категориях товаров и при разных подходах стоимость может значительно варьироваться. Давайте возьмём 5% от стоимости заказа, т.е. 50 рублей мы тратим на то, чтобы привлечь нескольких клиентов и чтобы при этом один из них сделал заказ и купил товар на 1000 рублей. Эффективность привлечения у каждого будет разная, это зависит от конверсии, категории товаров, ценового диапазона и т.п. Поэтому для расчёта используйте своё значение.

В итоге получается, что остаётся у нас только 25 рублей с одного заказа. Чтобы сразу оценить ура-эффект, скажем, для того чтобы заработать в месяц 25 000 рублей, вам нужно делать 1040 заказов в месяц. С этого дохода нужно вычесть затраты на домен, хостинг, доработки сайта, расходы на телефон, хотя можно ещё взять в аутсорсинг услуги колл-центра. Вы понимаете, что для многих начинающих интернет-магазинов объём продаж более 1000 заказов в месяц практически нереален. Поэтому при реальных 100-200 заказах в месяц вы будете грязными иметь 5-10 тысяч рублей. Но опять же как показывает практика — 200 заказов это средний порог выхода некоторых магазинов в ноль. Ситуация может быть намного веселее, если есть возможность делать бОльшую наценку на ваши товары или торговать более дорогими вещами.

Поэтому-то вам и нужно прилагать все силы не на исполнение заказов своими руками, а на увеличение продаж, на повышение среднего чека и т.п. способы. При увеличении объёмов вы уже будете иметь существенные привилегии в стоимости обработки и курьерской доставки. А именно с объёмов в несколько тысяч заказов в месяц вы сможете начинать думать о прибыли вашего интернет-магазина.