Что такое фулфилмент

Фулфилмент (от англ. fulfillment или брит. англ. fulfilment – выполнение, исполнение). Т.е. это исполнение заказа. Продавцом здесь является интернет-магазин, каталог, теле-магазин или любая компания, занимающаяся дистанционной торговлей. Покупателем является … покупатель, извините за столь неожиданный поворот. Это физическое или юридическое лицо, которое приобрело товар. Ну а исполнителем является третья сторона, т.е. аутсорсер. До появления бума в дистанционной торговле эта услуга называлась также заморским словом 3PL (третья сторона логистики). Советую вам прочитать пост Какой будет следующий хайп в складской логистике?

Наверное вы не будете сильно обмануты, если поверите, что этот термин (фулфилмент) в России ещё претерпевает изменения своего смысла, трактуется в разных источниках по разному и даже Вики никак не может устаканиться. Ещё недавно там говорилось, что фулфилмент это исполнение в рамках складской логистики, а сегодня это уже от «щелчка мышкой до двери покупателя». В английской версии Вики вообще стоит переадресация на понятие «склад». Так что использовать можно, но осторожно. При этом постоянно необходимо уточнять что же имеется в виду под словом фулфилмент.

Если всё-таки иметь в виду исполнение — от оформления заказа в корзине до доставки на дом (в постамат или в отделение Почты России), то более понятным будет название «логистика для интернет-магазина» или «логистика заказа». Вот такие дела. В общем, назвали непонятным словом, теперь все будем долго путаться.

Когда стоит переходить на фулфилмент

Здесь всё зависит от размера вашего гаража, кладовки, подвала или вместимости шкафа в прихожей, а также от степени терпения членов вашей семьи и вас самих. И это не ирония. Это путь 99% ИП, ООО, а также многих неофициальных стартапов, которые начинали, начинают и будут начинать свой путь торговли в интернете, соцсетях или каким-либо другим способом.

Нужно в каждом конкретном случае считать «что есть» и сравнивать с тем «что будет». И считать нужно честно. Почему честно? Потому что все до одного владельцы интернет-магазинов не хотят брать во внимание такие статьи расходов как аренда собственного гаража у самого себя, своя заработная плата, связанная с затратами своих сил и времени на организацию «шкафилмента» или «гаражистики». Не учитывают помощь родственников, расходы на горючее, износ личного автомобиля, свет, расходные материалы и различные приспособления (столы, стеллажи, скотчедержатели, принтер и ноутбук, ручки, карандаши и многое и многое). Это всё априори считается почему-то нескончаемой халявой. Многие считают, что «это у меня уже есть, а значит это всё бесплатно». Вот когда всё посчитано, тогда и нужно сравнивать.

Но в основном вся эта «логистика в домашних тапочках» заканчивается раньше, задолго до расчётов и сравнения. Заканчивается тогда, когда заканчиваются силы на обработку заказов, когда нет времени ни на комплектацию, ни на доставку, ни на созвон с клиентом, а также на сео, шмео и тому подобные шаги развития. И что самое главное, продвижение и продажи это более важные и нужные вещи. Вот тогда владелец своего дела, то бишь бизнесмен, начинает потихоньку уговаривать себя встать на правильный путь. Путь, который включает лампочку в конце тёмного тоннеля под названием «та зачем мне фулфилмент, кады у меня тёплый гараж».

Не гараж, а просто бизнес-инкубатор какой-то для российского предпринимательства!

Переход на услуги сторонних компаний начинается обычно с доставки. Затем становится понятным, что курьерские службы могут делать доставку не только по Нижнему, Питеру и Москве, а и доставлять заказы во многие города России. Затем ПВЗ и почтаматы. И вот садится владелец идеи торговать чрез инет и начинает понимать сколько он времени потратил на мышиную возню и сколько дохода он мог бы получить, если бы правильно начинал выстраивание своих бизнес процессов изначально.

Следующим шагом к нескончаемому фулфилменту может быть колл-центр, затем заборная логистика, услуги предпочтовой подготовки и конечно же склад. Да, в основном склад является финальным штрихом доверия к услугам сторонних компаний. Это связано со страхом, о котором мы скажем чуть ниже.

Как показывает практика, после аутсорса может быть только более лучший аутсорс. Назад в гараж!? — никто даже больше и задумываться об этом не станет.

Какие страхи испытывает владелец интернет-магазина перед аутсорсингом логистики

Небольшие наблюдения и статьи в интернете позволяют выделить распространённые страхи и сомнения начинающих и даже опытных владельцев магазинов. Вот список их фобий:

• Сохранность товара на складе. Товар может потеряться, его могут испортить или даже украсть.
• Неисполнение заказа и даже заказов. Технические сбои, человеческий фактор и даже полнолуние могут привести к тому, что склад не получит заказ на отгрузку, не успеет или забудет собрать заказ, потеряет собранный заказ, забудет отгрузить вовремя или отправит не туда.
• Пересорт, недовложения товаров в заказах или пересорт самих заказов. Говорят такое также происходит сплошь и рядом. Всему виной отсутствие у аутсорса переживания за бизнес какого-то маленького интернет-магазина.
• Некачественная упаковка заказа. Это приводит к порче товара внутри. Он может сломаться, треснуть, смяться, намокнуть и быть разворован.
• Невежливые, неопрятные курьеры. Грубят, с похмелья, небритые, не отвечают на вопросы, всегда всё путают и даже плохо знают русский язык.
• Задержки платежей за оплаченный товар. Курьерская компания получает от конечного покупателя деньги, крутит их и вертит, задержки выплат растут, бизнес магазина несёт огромные убытки и может даже прекратить существование.

Есть ещё много много страхов, которые держат товары интернет-магазинов в гаражах и подсобках. Но на самом деле настоящего страха никто не замечает, ведь существующий у владельца бизнеса страх это боязнь не конкретного случая.

Самое большое опасение бизнесмена — это потеря бизнеса. Это боязнь лишиться маленького, хрупкого и такого желанного собственного дела. Дела, с которым связаны мечты и планы, связан смысл работы на износ и готовность пойти на многие жертвы ради своего интернет-магазина.

Никто из аутсорсеров этого не знает и даже не задумывается. Поэтому часто и происходит недопонимание друг друга. Оператор фулфилмента не хочет вникать в проблемы интернет-магазина, а магазин не понимает проблем фулфилмент-оператора.

Как выбрать фулфилмент для интернет-магазина

Просим не принимать данные ниже советы как инструкцию к действию. Это всего лишь наблюдения автора и для разных магазинов, для разных сегментов товаров и разных географических расположений варианты условия выбора могут меняться и быть совершенно другими.

1. Выбирать известные компании большого размера. Большие работают с себе подобными.Если оператор фулфилмента в основном работает с магазинами, каждый из которых даёт ему минимум 200-300 заказов в день, а ваш магазин генерит 5-10 заказов в месяц, то скорее всего вы будете изгоем. Про вас будут все забывать, на вас будут плевать и не будут дорожить не только вашим мнением о качестве оказанных услуг, но и даже не будут бояться потерять вас в лице своего клиента. Поэтому громкие имена на сайте, опыт работы с известными интернет-магазинами и телешопами скорее всего для вас может реально обернуться тем, что написано выше про страхи.
2. Опыт работы. Скорее всего для маленького магазина он также имеет значение, как и п.1.Вам нужен не опыт, а человеческое отношение. Известны многие случаи, когда опытные операторы фулфилмента, имея в своём штате кучу бухгалтеров, юристов и шустро-выделанных менеджеров так терроризировали своих маленьких клиентов, что даже после украденной на складе детской шапочки клиент полгода не мог истребовать возврата денег за неё.То не правильно заполнено заявление, то некорректные документы с закупочными ценами, то одно, то другое, длительные сроки рассмотрения и т.п. кошмар. В итоге клиенту выплатили деньги, но без НДС ))). По его лицу было видно, что он больше даже и думать не будет о возмещении ущерба, а будет думать о других … радикальных шагах.

3. Расположение склада и класс склада. Чем ближе к центру города и чем выше класс складского помещения (А, А+, А++ и т.д.), тем дороже может быть стоимость услуг оператора фулфилмента. Также для Москвы нужно обращать внимание на каком шоссе в московской области располагается склад. Всем известны огромные проблемы с пробками и отсутствием возможности хоть как-то гарантировать сроки не только доставки заказов, но и прихода товаров на склад для пополнения запасов и даже просто приехать на склад на переговоры.
4. Низкие тарифы за сборку одного заказа. Если стоимость одного заказа (из двух — трёх штук товара) для вашего магазина менее 100 рублей, то это означает, что вы торгуете товарами размерами и весом со спичечную коробку, или же это заманиловка и обман. Скорее всего вы не будете иметь среднюю стоимость заказа ту, которую обещает вам оператор. В таких случаях обязательно будут какие-то скрытые (не учтённые ранее) расходы, об условиях которых нужно внимательно прочитать в договоре.
5. Комплексная стоимость за количество заказов в месяц. Например 10 000 рублей за 200 заказов. Такое возможно, если вы торгуете маленькими и лёгкими товарами, например бижутерией. Потому что не будет собранный заказ стоить 50 рублей, если в него входит электрический чайник, фильтр для воды и утюг с гладильной доской. Это самообман. К тому же многие забывают про стоимость хранения, которая плюсуется к общему счёту за месяц. В общем при серьёзном разговоре с фулфилмент-центром вы скорее всего услышите другую стоимость и другие цены и надбавки.
6. Стоимость хранения 1 куб.м. товара. Она варьируется от 0 рублей до 90 рублей в сутки. Обязательно узнайте что является объёмом — реальный объём товара или объём ячеек в которых он будет находится. Как вы понимаете это разные вещи и стоимость может отличаться в 1,5 — 2 раза. Об этом вы сможете прочитать статью здесь.
7. Время работы по приёму и исполнению заказов. Если на своём сайте вы принимаете и готовы в дальнейшем принимать заказы от покупателей до 21-00, то и склад должен быть готов принимать и обрабатывать эти заказы в текущие сутки. А иначе заказы, которые вы приняли, например, после 18-00 будут доставлены вашему клиенту на сутки позднее. Почему на это стоит обратить внимание? Да потому, что многие фулфилмент центры могут принимать в работу заказы с доставкой на следующий день только до 17, и даже до 15 часов. Если же необходимо позднее, то за это взимается дополнительная плата или повышающий коэффициент. В данном случае получается, что вам просто обрубают продажи, а собираться заказы будут только на следующий рабочий день. Задержка на сутки является губительной для интернет-магазина.

Сколько стоит фулфилмент для интернет-магазина

Давайте теперь поговорим про стоимость услуг исполнения на аутсорсинге. Вам нужно посчитать среднюю стоимость исполнения заказа у выбранного фулфилмент оператора и понять, может ли ваш бизнес тратить такую сумму на логистику. Если брать в среднем товары бытового характера (обувь, одежда, мелкая бытовая техника, игрушки, инструменты), то стоимость исполнения заказа в 2-3 штуки (только складская логистика) может варьироваться от 130 до 200 рублей включая приёмку, хранения, сборку, упаковку и расходные материалы.

Давайте попробуем на примере рассчитать стоимость затрат. Цены берите свои: для своего региона, для своего товара, для своего аутсорса. Допустим, что средний чек одного заказа составляет 1000 рублей. Торговая наценка составляет 30%, т.е. с продажи заказа 231 рубль идёт на покрытие всех расходов. А расходы следующие:

1. Стоимость исполнения заказа. Возьмём минимальную стоимость, о которой говорилось выше, т.е. 130 рублей.
2. Стоимость доставки. Она может составлять от 200 до 500 в зависимости от удалённости нахождения клиента, веса и объёма заказа. Берём 200 рублей. Стоимость доставки может взиматься с клиента или быть бесплатной. Всё зависит от дохода с продаж. Как вы уже заметили, для нашего среднего чека и дохода в 231 рубль мы позволить себе этого не можем, так как только стоимость складской логистики и доставки уже составляет 330 рублей. Будем считать, что клиент полностью оплачивает доставку за свой счёт. Также в расходы на доставку клиенту включается и стоимость страховки, у разных курьерских служб она может быть разная.
3. Затраты на работу с денежными средствами. Это стоимость услуг приёма наличных денег курьерами, эквайринг или оплата безналичными способами на сайте. Стоимость варьируется от 1% до 4%. Возьмём значение средних затрат на работу с денежными средствами как 2%, Т.е. 20 рублей.
4. Процент возврата. Опять же в разных сегментах он варьируется от 1% до 15% и даже 40%. Возьмём 2%. Иногда стоимость возврата может достигать 100% от стоимости доставки. К затратам нужно добавить проверку и приёмку на складе. Примем среднее значение обработки возврата как стоимость доставки и 50% на возврат и приёмку. Т.е. 200 рублей доставка + 100 рублей возврат. Для показателя 2% это 6 рублей на заказ.

Таким образом для Москвы исполнение заказа (без учёта курьерской доставки) может составить минимум 156 рублей (130+20+6). Т.е. по нашим расчётам от 231 рубля у нас остаётся 75 рублей. Но мы забываем ещё об одной существенной статье расходов — рекламе.

Стоимость привлечения клиентов. В разных категориях товаров и при разных подходах стоимость может значительно варьироваться. Давайте возьмём 5% от стоимости заказа, т.е. 50 рублей мы тратим на то, чтобы привлечь нескольких клиентов и чтобы при этом один из них сделал заказ и купил товар на 1000 рублей. Эффективность привлечения у каждого будет разная, это зависит от конверсии, категории товаров, ценового диапазона и т.п. Поэтому для расчёта используйте своё значение.

В итоге получается, что остаётся у нас только 25 рублей с одного заказа. Чтобы сразу оценить ура-эффект, скажем, для того чтобы заработать в месяц 25 000 рублей, вам нужно делать 1040 заказов в месяц. С этого дохода нужно вычесть затраты на домен, хостинг, доработки сайта, расходы на телефон, хотя можно ещё взять в аутсорсинг услуги колл-центра. Вы понимаете, что для многих начинающих интернет-магазинов объём продаж более 1000 заказов в месяц практически нереален. Поэтому при реальных 100-200 заказах в месяц вы будете грязными иметь 5-10 тысяч рублей. Но опять же как показывает практика — 200 заказов это средний порог выхода некоторых магазинов в ноль. Ситуация может быть намного веселее, если есть возможность делать бОльшую наценку на ваши товары или торговать более дорогими вещами.

Поэтому-то вам и нужно прилагать все силы не на исполнение заказов своими руками, а на увеличение продаж, на повышение среднего чека и т.п. способы. При увеличении объёмов вы уже будете иметь существенные привилегии в стоимости обработки и курьерской доставки. А именно с объёмов в несколько тысяч заказов в месяц вы сможете начинать думать о прибыли вашего интернет-магазина.

Как увеличить продажи интернет магазина мы уже писали. В этой же статье мы хотим немного заострить внимание на расширении географии продаж, а именно на отправке заказов интернет-магазинов по всей России через почту. Да, ФГУП Почта России является крупнейшим почтовым оператором с самым большим количеством почтовых отделений в самых отдалённых уголках нашей Родины.

Пост будет полезем как тем, кто ещё не пользуется отправками через почту, так и тем, кто делает это самостоятельно через почтовые отделения связи.

Компании, предоставляющие услуги предпочтовой подготовки.

Предпочтовая подготовка — услуга по приёмке посылок, упаковке и отправке их через Сортировочный Центр Почты России. В области услуг по «предпочтовке» на первый взгляд большая конкуренция, но на самом деле качественные, комфортные и доступные по стоимости условия могут предложить единицы. Теперь подробнее о том, как может выглядеть для вас такая отправка.

Вы находите компанию, которая является федеральным партнёром ФГУП Почты России. Узнаёте стоимость услуг по предпочтовой обработке, выясняете все нюансы, которые вам необходимы и, предварительно интегрировавшись, подписываете договор.

Из нюансов, которые вам необходимы, можно отметить следующее:

1. Заказы на склад предпочтовой обработки вы будете доставлять самостоятельно? Если нет, то необходимо у поставщика услуг запросить услугу забора заказов. Т.е. поставщик силами своей или партнёрской транспортной компании будет в определённый день в определённое время приезжать к вам на место забора заказов, забирать их и доставлять к себе на склад обработки.
2. Вам нужна операция упаковки? Дело в том, что требования Почты России к упаковке посылок очень жёсткие. Это определённые размеры гофро-коробов, цвет коробов, отсутствие каких либо надписей и посторонних цветов, отсутствие наклеек и какого-либо скотча. В короба товар укладывается с наполнителем, исключая свободное перемещение внутри упаковки. Короб в дальнейшем обматывается скотчем по периметрам торцевых сторон и в местах соединения половинок верхней стороны. Скотч нельзя использовать прозрачный и нельзя использовать скотч Почты России. Для этого нужно закупить цветной непрозрачный фирменный скотч и утвердить его на АСЦ Почты России. На рисунке ниже только одна посылка упакована по всем требованиям, которые предъявляет АСЦ. Какая — читайте ниже.

3. Если переупаковку вы будете делать самостоятельно, то об этом нужно предупредить исполнителя. Ему же останется только через собственную интеграцию с Почтой получить для каждой посылки свой уникальный ШПИ, распечатать несколько форм и бланков на каждое отправление, взвесить посылки, тарифицировать и рассортировать по нескольким видам (с наложенным платежом, с объявленной ценностью и т.п.). Далее на каждую отсортированную «кучку» распечатать списки для приёма посылок в Сортировочном Центре и к определённому времени доставить посылки на тот самый АСЦ Почты России.
4. Если же вы хотите головную боль в виде операции упаковки с себя снять, то вам необходимо только собрать заказы и поместить их в индивидуальную упаковку во избежание пересортицы. Это может быть полиэтиленовый или бумажный пакет, простая обмотка в стрейч-плёнку или пузырчатую плёнку и даже вы можете поместить заказ в любую б/у коробку (её всё равно исполнитель потом скорее всего её выбросит). Главное, чтобы по пути от вас и до склада исполнителя товару была обеспечена сохранность от механических повреждений при транспортировке.

Интеграция по предпочтовой подготовке

С этим у многих клиентов происходят большие трудности. Дело в том, что максимально эффективная интеграция может быть достигнута при использовании API. На практике небольшие магазины не в состоянии держать или привлекать ИТ-специалистов для проведения интеграции между Почтой России и самим магазином. Поэтому используется личный кабинет, который сильно уступает по скорости, удобству и своей функциональности как для интернет-магазина, так и для его покупателей.

Правильная интеграция в основном представляет собой обмен информацией в .xml формате через POST запросы. Если вам не понятно о чём идёт речь — не переживайте. Вам необходимо привлечь к процессу интеграции технического (ИТ) специалиста. Он всё поймёт и всё сделает. Вам же останется только правильно использовать настроенный функционал.

Вам вообще не нужно будет этим заниматься, если вы отдадите эту услуг на аутсорсинг. Т.е. передадите её компании, которая занимается предпочтовой подготовкой. Аутсорсер будет исполнять все свои обязанности по данной услуге, а вы будете оплачивать счета. И поверьте, в большинстве случаев это намного выгоднее,чем инвестировать в работу с Почтой напрямую. Если же вы хотите самостоятельно себя «самообслуживать», то вот основные шаги.

Вы от лица своей компании заключаете договор с ФГУП Почтой России на оказание услуг отправки посылок через АСЦ. Вам дают описание интеграции по API и все необходимые данные для теста и для реальной работы. По API вы сможете делать тарификацию отправлений, зная вес посылки и адрес получателя. Ты получите пул уникальных для вашей компании ШПИ на определённое время (на месяц), с тем, чтобы присваивать их (ШПИ) отправлениям при печати необходимых форм и бланков. Затем нужно снова запрашивать пул номеров. Также необходимо данные по спискам отправлений посылать (передавать) электронно на АСЦ заранее.

Для работы с возвратами вы резервируете абонентскую ячейку. Туда будут помещаться вернувшиеся посылки. По мере необходимости (заполнения ячейки) их можно оттуда забирать.

Также вы будете получать статусы исполнения доставок. По номеру ШПИ вы сможете получать в ответ что происходит с данной посылкой и где она находится. Это очень удобно для управления, хотя эта функция есть также и на сайте самой Почты России. Но зато вы сможете привязать данный функционал API к личному кабинету клиента на сайте интернет-магазина. Он может самостоятельно заходить в свой кабинет и видеть статусы сделанных заказов.

В определённом графике вы получаете отчёты по наложенному платежу, согласовываете их с Почтой и после согласования получаете свои деньги на счёт своей компании.

Для оплаты услуг Почты вы переводите им авансовый платёж. С этих денег списываются средства за услуги, которые вам предоставили. Т.е. будут постепенно списываться средства за отправление каждой посылки.

Есть ещё много мелких нюансов, но для общего понимания этого будет достаточно.

Можно ли напрямую работать с АСЦ Почты России? Можно! Что лучше для вас — решайте сами. Ну и ответ на рисунок — вторая посылка слева упакована правильно.

Вот вам и головная боль. Вот вам и переживания. Вы стремитесь проверять своего партнёра, стараетесь контролировать занимаемые места на складе. Вы вынуждены сомневаться.

А есть ли способ избавиться от чувства недоверия? Существует ли метод, позволяющий уйти от зависимости «недонаполнения» ячеек хранения? Ну конечно же есть! Показываем на «кошечках» …

В услугах ответственного хранения это называется «куб плюс штука». Т.е. в методике расчёта зашита логика тарификации реального объёма товара и плюс тарификация количества товара. Таким образом клиенту не важно как оптимально хранится его товар на складе. Да пусть эти обогреватели занимают всё место на складе площадью 10 000 кв.м. или 10 000 паллетомест. Клиент знает например, что на складе есть его товар — 10 обогревателей, объем которых 10 кубических метров (по 1 куб.м каждый, для простоты восприятия). Он понимает, что как бы и где бы не были размещены его обогреватели, он будет платить только за объём реального товара.

Чем такая тарификация хороша для СОХ? А она позволяет давать практически неизменные тарифы для всех категорий клиентов невзирая на средний объём единицы товара и количество штук товара хранящегося на складе. Т.е. и для клиента с обогревателями и для клиента с флешками будет одно и то же коммерческое предложение.

Что такое частичный выкуп?

Частичный выкуп заказа интернет-магазина — возможность для покупателя, который заказал более одного товара в заказе выбрать и оплатить только необходимый ему (понравившийся, подошедший по размеру, цвету и т.п.) товар. Оплата обычно происходит во время получения заказа.

Т.е. курьер должен иметь при себе кассовый аппарат, возможно ридер для приёма карт, если оплата происходит безналичным способом, и описание вложения заказа с ценами (товарная накладная, мобильное приложение и т.п.). Курьер, основываясь списком товара в заказе отменяет (вычеркивает) невыкупленные товары и сообщает клиенту итоговую сумму заказа после коррекции. После чего получает с клиента оплату и печатает чек.

То есть клиент может заказать в интернет-магазине семь моделей понравившихся ему труселей. Этот заказ из семи штук могут доставить в этот же день. Он может заняться примеркой, пока курьер стоит в коридоре. А потом с фразой «… уф, ну вроде выбрал …» вернуть 6 штук курьеру, оставив себе только синенькие «в ромашку». После этого расплатиться наличными с курьером и … вуаля!

Какие товары не подвержены частичному выкупу?

Как-то в узком кругу с коллегами и владельцами интернет-магазинов за чашкой пятничного чая зашла речь о больших затратах (временных, финансовых, о невосстанавливающихся серых клетках и т.п.) на частичный выкуп. И тут один из собеседников искренне поинтересовался о смысловой нагрузке этого выражения. После того, как он выслушал различные определения и примеры, он постарался представить частичный выкуп применительно к своему бизнесу.

Курьер интернет-магазина, успешно доставив 29 заказов по Москве смотрит на часы и понимает, что последний заказ, лежащий уже на переднем сиденье, он успеет доставить к 22-00 и со спокойной душой «уйдёт на выходные». С клиентом он уже созвонился и через один светофор будет на месте.

Взбежав без лифта на 4 этаж и, не успев отдышаться, позвонил в дверной звонок. Дверь открылась практически без замедлений. Покупатель ждал свой товар.

Пройдя в коридор, курьер присел на низкую кушетку в ожидании проверки содержимого посылки. Через несколько минут вышел расстроенный покупатель и со словами «… а почему он не такой розовый? Да и не эластичный вовсе. И батарейки севшие! И вообще это не то что мы видели на сайте и ждали! Делайте немедленно возврат. Мы оставим только плётку…» начал возмущённо махать на уровне глаз курьера товарами из заказа.

Сделав все необходимые процедуры частичного выкупа, курьер взял деньги, поднялся с низенькой кушетки и, завернув в пакет «товарища», вышел на лестничную площадку.

Медленно спускаясь по ступенькам, он не переставал думать о том, что ему повезло, и что ситуация могла повернуться совсем другой стороной, был бы на месте покупателя не женщина.

Чайная компания ещё немного пошутила на эту тему, предлагая разные варианты развития «томного вечера курьера», а после все сошлись на мнении, что и в данной области со временем может начаться борьба с использованием конкурентного инструмента «частичный выкуп».

Покупатели меняются, а мы меняемся вместе с ними.

Одним из вариантов увеличения прибыли может быть расширение географии продаж. Имеется в виду выход на новые рынки. Это могут быть зарубежные страны, страны СНГ или страны таможенного союза. Но для многих интернет торговцев на сегодняшний день даже регионы России остаются недоступными из-за сложности отправки заказов в отдалённые уголки нашей Родины.

Отправку в регионы можно осуществлять транспортной компанией или курьерской службой. Для покупателей товаров здесь несколько вариантов получения своего заказа:

Курьерская доставка в регионе до двери покупателя.

Заказ интернет-магазина доставляется клиенту по адресу. Это курьерская доставка в регионах. Как правило она осуществляется только в крупных городах. Курьерами в основном являются местные компании, которые по договорным отношениям с федеральными компаниями делают доставку в своём городе или регионе.

Курьерская доставка по адресу до клиента в регионе это один из самых дорогих видов доставки. Стоимость такой операции состоит из затрат на доставку заказа от интернет-магазина до федеральной курьерской службы или транспортной компании, сортировку заказов по направлениям в курьерской службе или транспортной компании, доставку до города назначения в местную курьерскую службу, затем местная сортировка по курьерским маршрутам и уже затем только доставка до покупателя.

Доставка заказа интернет-магазина до ПВЗ.

Доставка до ПВЗ (пункт выдачи заказов) или до т.н. пункта самовывоза. Эта схема доставки менее затратна для конечного покупателя, так как исключает курьерскую доставку по городу. К тому же на многих ПВЗ вы сможете не только получать свои заказы, но и отправлять собственные посылки (заказы) в другие города. Кроме цены, достоинством является возможность забора отправления в удобное для вас время (ориентируясь на расписание работы ПВЗ). Вам не нужно сидеть дома и ждать курьера в определённый промежуток времени. Вы сами планируете своё время для получения посылки в пункте самовывоза.

Доставка заказа интернет-магазина до склада транспортной компании.

Ещё одна возможность получить свой заказ — адрес склада транспортной компании в регионе. Обычно это консолидационные центры в разных городах. Это очень похоже на ПВЗ, да и часто именно так их и называют но обычно располагается склад в каких-либо промышленных зонах в значительной удалённости от места вашего проживания и даже на большом расстоянии от остановок общественного транспорта.

Если взять все существующие транспортные и курьерские компании, то они всё равно не покроют возможные продажи по всем населённым пунктам России, тем более, что во многие регионы стоимость доставки может быть слегка шокирующей, а временные рамки доставки не такие уж и быстрые по сравнению с самым известным способом доставки. А «известный» способ доставки это…

Доставка заказов интернет-магазина Почтой России.

Речь пойдёт о доставке Почтой России. Да, ФГУП Почта России это национальная почтовая служба, которая является наикрупнейшей и наистрашнейшей. Но «страшность» её скорее надумана и преувеличена. Почта растёт и развивается (смотрите Почта России. Автоматизация отправлений), внедряет новые услуги и старается подстроиться под потребности бизнеса и обычных граждан.

Хватит хвалить, давайте вернёмся к нашим заказам. Итак, наш заказ практически в любую точку России и практически в любое время мы можем посылать Почтой России. Можем, если мы посылаем не более 10-12 заказов в месяц. А если больше? Вот вам пример из практики.

Небольшой интернет-магазин решил отправлять свои посылки (заказы) через почтовое отделение. Вот он в первый день отправил 3 посылки, через день отправил 5 посылок, а на пятый день принёс в почтовое отделение 10 заказов. Интернет-магазин упаковал заказы, заполнил бланки, отстоял очередь и прождал 45 минут, пока оператор почты проводил по базе эти посылки. Быть может кто-то подумает, что на ежедневной основе такие дела делать просто не реально, но интернет- магазин не думал опускать руки и вообще не собирался сдаваться. Дело в другом. Закончив выполнять свои обязанности, оператор почтового отделения поднял голову и с измученным видом сказал — «Вы больше не приходите со своими посылками к нам!».

На самом деле ни оператор, ни интернет-магазин одновременно правы. Виновато незнание. Во первых уже есть и постоянно открываются новые ЦВПП (центр выдачи приёма посылок). Там можно заранее подготовленные заказы сдать в довольно больших объёмах и вам скорее всего даже скажут «спасибо».

Во вторых, с Почтой России можно заключить договор и получить доступ к личному кабинету на сайте, где можно облегчить, автоматизировать и ускорить заполнение всевозможных бланков для отправлений. Это называется предпочтовая подготовка.  А потом принести посылки и быстро «пропикав» сдать их в ближайшем отделение ЦВПП.

В третьих, можно найти федерального агента Почты России, который занимается предпочтовой подготовкой ваших заказов для консолидированной их сдачи сразу на сортировочный центр Почты России. И есть такие компании не только в Москве. Это позволит вам не только сэкономить время и деньги, но и ваши нервы … а также нервы операторов в почтовых отделениях.

Для меня вообще не понятно это заморское выражение фулфилмент. Зачем оно используется? Какой смысл в себе несёт?

Вики об этом говорит: fulfilment – выполнение, исполнение — набор операций с момента оформления заказа в интернет-магазине (или других видах дистанционной торговли) и до вручения закза покупателю.

В буржунете я также ничего путного не нашёл. В основном все говорят о складском хранении. Кстати наши логисты также в большинстве случаев говорят об ответственном хранении товаров интернет-магазинов для последующего удобства и скорости сборки заказов.

Т.е. получается, что само слово фулфилмент, кроме того, что ломает мой язык, так ещё и означает просто «исполнение». В понимании большинства специалистов это ответственное хранение (т.е. по сути 3PL). В общем всё притянуто за уши. Как и то, что фулфилмент отличается от «ответки» тем, что ответка раньше не умела работать со штучными заказами, а теперь они научились и становятся центрами фулфилмента. О как! Прямо гордость берёт за новорожденных.

Бред. Бред и путаницу вносят фулфи-логисты в голову «пока просто логистов». Ну кто вам сказал о не умении работать со штуками? Да половину клиентов на ответственном хранении делают заказы штуками. Болшинство 3L-щиков прекрасно собирают эти заказы, предварительно консолидируя по разным критериям. Чему учиться? Учиться следить за тем, чтобы открыв коробку подборщик не съел бабаевскую шоколадку или не сунул в карман китайский фонарик?

А вы представляете что творится в головах клиентов? Я имею в виду владельцев, логистов и других специалистов интернет-магазинов. Они слыхом не слыхивали о ваших новомодных словечках. Ну разве я, как владелец ИМ, буду искать в Яндексе фулфилмент? Фу! Что за наивность в ваших головах! Те кто дают рекламу по словам «фулфилмент» и т.п. окучивают только конкурентов ))). Мне жалко ваших денег.

Может лучше говорить своим клиентам «комплексная логистика», «логистика для интернет-магазинов», ну на крайний случай «логистика е-коммерц»? Так будет прозрачнее и понятнее ваше предложение, так будет уху милее. Иначе долго будете приучать клиентов, обучать клиентов и окучивать испуганных «деньгодавателей».

Спасибо, выговорился.

Логистика интернет магазинов уже заранее является более выигрышной по сравнению с торговлей оффлайн. Есть несколько вариантов торговли в интернете, но два из них являются доминирующими: интернет магазин без собственных запасов и магазин с собственным складом (товарными запасами). У этих направлений конечно же есть свои достоинства и недостатки.

Для открытия интернет магазина вам потребуются денежные средства. Да, да. И в первую очередь внимание необходимо обратить на сайт, а именно на движок, хостинг и дизайн интернет магазина. И даже здесь нужно применить элементы логистики. Дело в том, что поисковые системы делят принадлежность сайтов на регионы. В нашем случае нужно чётко для себя определить зону покрытия вашего бизнеса. Если вы находитесь на трассе Пенза-Копейск и планируете продавать товары именно для жителей этого региона, то и сообщите об этом поисковым системам. В данном случае вы получите бОльшие преимущества, ибо лишитесь основных конкурентов в виде «жирных и богатых» магазинов трёх столиц России. Продвижение интернет-магазина в своём регионе станет значительно проще и дешевле. К тому же вы избавитесь от ненужных посетителей из других городов, уменьшив тем самым нагрузку на сайт. Итак, вернёмся к вариантам торговли.

Интернет-магазин с собственным складом. Для открытия такого магазина нужны очень существенные финансовые затраты, но вас как логистов это не должно беспокоить. Плюсом в этом виде является наличие товара. Он у вас лежит на полке и ждёт своего покупателя. Вы с уверенностью можете отображать его количество в интернет-витрине и поставлять товар клиентам в кратчайшие сроки. Данная модель позволяет свести к минимуму процент отказа в сделанных заказах клиентов. Вам не нужно звонить и просить покупателя выбрать что-то другое. Ещё один плюс — так как товар находится у вас под рукой, то вы можете довольно подробно о нём рассказать своим клиентам и даже, протестировав его свойства, выразить своё личное экспертное мнение, указав на дополнительные и никому не известные преимущества. Описание каждого товара необходимо делать как можно подробнее, к тому же оно должно быть уникальным. Описания желательно (понимать как обязательно) сопровождать многочисленными и качественными фотографиями, также уникальными.

Эта модель ведения торговли является эволюцией стационарных магазинов и складских помещений. В данном случае интернет-продажи являются дополнительным стимулом, а не редко торговля через интернет становится доминирующей и финансово более привлекательной. Недостатком продаж с собственного склада или магазина является жёсткая привязка к месту расположения. Особенно это негативно сказывается в больших городах. Если товарные запасы находятся на одном краю города, а клиент на другом, то логистическая составляющая доставки сильно возрастает. Это повышает не только финансовые затраты, но и временные, ибо выражения «пробки» и «час пик» никто не отменял. Разочарование клиентов во времени доставки товара занимает второе место в негативном качестве работы интернет-магазина после дефицита товара.

При наличии больших оборотов продаж компании прибегают к методу системы «хабов». Это небольшие по площади распределительные центры, расположенные по разным районам зоны охвата для оптимального обслуживания потенциальных клиентов. Но и здесь достоинств намного меньше, нежели доставлять товар напрямую. Аренда хаба и дополнительный персонал являются существенной статьёй расходов. К тому же время доставки существенно возрастает, так как держать всю номенклатуру товара на хабе практически не реально. А двойное плечо доставка со склада на хаб и доставка с хаба до клиента также подвержена временнЫм издержкам.

Интернет-магазин без собственного товарного запаса. Это более привлекательный вид торговли для начинающих фирм. В данном подходе отпадает необходимость аренды торговых и складских помещений, нет нужды закупать все продаваемые товарные позиции. Главной целью здесь будет являться поиск надёжных поставщиков и опять же качественный сайт в интернете. Для старта такого бизнеса потребуются минимальные вливания и временные затраты, и этот «безЗапасный» метод предпринимательской деятельности привлекает внимание миллионов новичков.

Но есть и обратная сторона. Коэффициент отказа клиентам слишком велик. Смотрите картинку поста. Товар, который выбрал покупатель не всегда оказывается в наличии у поставщика. Если даже он есть, то высока вероятность, что в данный момент его уже зарезервировали для другого покупателя. В такой ситуации появляется череда созвонов с клиентом и базой для уточнения возможности замены на другой цвет, размер и даже другой товар. Также время ожидаемой поставки заказа может корректироваться и сдвигаться в большую сторону. Всё это опять же выливается в негативное отношение клиента к магазину. Время исполнения заказа вырастает в разы. В лучшем случае клиент согласится на частичный выкуп, если в заказе несколько позиций.

При торговле со стороннего склада или нескольких складов (дропшиппинг или прямая поставка) обычно происходит консолидированная закупка всех заказов клиентов, накопленных за определённый промежуток времени. Эта закупка доставляется в определённое место, чаще всего это небольшая комната в офисе продаж и уже там формируются изначальные заказы клиентов.  Затем это всё доставляется по назначению. Такие плечи доставки «съедают» огромный временной ресурс.

Многие возразят мне и предложат схему поставки конечному потребителю сразу же с базы закупок. С этим можно согласиться, но тогда вы будете привязаны к одному поставщику. К тому же при наличии нескольких сотен мелких заказов ваш поставщик, мягко говоря, может вас попросить пересмотреть установленные отпускные цены в сторону увеличения, ибо собрать один большой суммарный заказ значительно легче и интереснее по деньгам, чем сотни маленьких. Этот вопрос всегда остаётся на договорных отношениях между партнёрами. Опять же, минусом в данной схеме будет жёсткая привязка к месту расположения базы поставщика, что значительно увеличивает транспортную и временную составляющую в логистике доставки по большому городу.

Что можно сделать для оптимизации логистики интернет магазина. Приведу несколько способов, которые если не уменьшат финансовые расходы, то хотя бы помогут избавиться от лишнего «головняка».

Обработку и доставку заказов клиентам можно отдать на аутсорсинг (фулфилмент или логистика для интернет-магазинов). Во многих больших городах существуют транспортные компании, которые с удовольствием возьмутся за этот не лёгкий труд. Как вариант использовать экспресс-почту, их также несколько компаний мирового уровня и много много маленьких.

Вообще, передача не профильных операций третьим лицам это распространённая практика, которая экономит силы и время, а также позволяет сконцентрировать внимание на главной задаче — продажах (смотрите Предпочтовая подготовка заказов для интернет-магазинов).

Использование камер хранения (аналог, компания Пикпоинт). Такие точки «забора товара» можно сравнить с хабами, которые имеют адресную структуру хранения заказов, да и к тому же, довольно часто процесс закладки заказа, его хранения и забора осуществляется в режиме автоматического контроля. Это довольно своевременное и очень востребованное решение логистических задач не только мегаполисов, но и небольших населённых пунктов.